کارشناس پشتیبانی

از وقتی خانم «ی.ش» وارد کامرشال اسنپ‌فود شدن، چیزی که اتفاق افتاد افت شدید انگیزه و رضایت تیم ها بود. آدم‌های توانمند زیادی به خاطر فضای ایجادشده رفتن و عملاً تیمی نمونده که از شرایط کاریش راضی باشه. سبک مدیریت و برخورد ایشون پر از تصمیم‌های هیجانی، تحقیر، منت گذاشتن و ایجاد حاشیه‌ست. مخالفت با ایشون عملاً هزینه داره و خیلی‌ها ترجیح میدن سکوت کنن و فقط شرایط رو تحمل کنن. چیزی که بیشتر به چشم میاد اینه که نزدیکی و تایید کردن ایشون گاهی بیشتر از تخصص و توانمندی ارزش پیدا کرده و فقط همین افراد ارتقا پیدا می‌کنن. حتی برخلاف چیزی که خودشون میگن، توی بخش‌های مختلف پوزیشن‌ها باز نمی‌شه که افراد توانمند بتونن اپلای کنن و در نهایت همون افراد نزدیک به خودشون رو بالا میبرن. برای نیروی انسانی و خروج کارمندان خوب شرکت هم هیچ ارزشی قائل نیستن؛ به‌طوری که در یک پوزیشن، طی کمتر از ۶ ماه سه مدیر عوض شده، چون ظاهراً افراد نمی‌تونن با این سبک مدیریت و رفتار کار کنن، مگر اینکه کاملاً سکوت کنن و ایشون رو تأیید کنن. دوست دارن کارها با داد و بیداد و زور پیش بره و از اینکه افراد با دانش بخوان بالا بیان، استقبال نمی‌کنن. در عین حال انتظار دارن افراد مثل برده تمام ساعات در خدمتشون باشن. منابع انسانی هم عملاً اوامر ایشون رو اجرا می‌کنه و بیشتر شبیه مترسک ایشون شده. اگر برای سلامت روح و روانت ارزش قائلی، حتی توی بدترین شرایطت هم وارد زباله‌دونی کامرشال اسنپ‌فود نشو.

اسنپ فود بخش کامرشیال با وجود همه کم و کاستی های (از نظر حقوق و مزایا )زمانی فضای خوبی برای کار کردن بودن ولی از زمانی که خانم( ی ش) از ایرانسل اومد و مدیریت بخش تیم عملیات رو گرفتن همه چیز تغییر کرد.معیار ایشون برای رشد و کار فقط بله و چشم گفتن هست. تیپ و ظاهر و قیافه هست. و بیشتر از همه اینکه چقدر چاپلوسی ایشون رو بکنی.یعنی هرچی افراد بی دانش تر ولی چاپلوس تر و خاله زنک تر به این آدم نزدیک تر . تیم منابع انسانی هم اینو می‌دونه ولی هیچ اقدام تاثیر گذاری انجام نداد. زیر بار فشار روانی که این بخش با این سبک مدیریت به آدم ها وارد می‌کنه دیگه از کار زده میشی و حتما باید بری تراپی. مدیری که منطق نداره کارشناس رو تحقیر میکنه، در رو بهم میکوبه توان شنیدن حرف حق رو نداره و محیط رو با دعوا و تهدید ترک می‌کنه.در کنارش فشار کاری بشدت بالا توقع کار در تعطیلی ها و.. اگر سلامت جسم و روح تون مهمه حداقل این بخش اسنپ فود کار نکنید.

من حدود دو سال توی این تیم کار کردم. توی این مدت واقعاً جون کندم و صادقانه بگم احساس می‌کردم از مدیر مستقیمم خیلی بیشتر از کار سر درمیارم، ولی هر بار که درخواست ارتقای رتبه یا افزایش حقوق می‌دادیم، با یه بهونه جدید ردش می‌کردن. انگار قرار بود حقوق ما رو از جیب خودشون بدن. محیط کار به‌شدت میکرومنیج بود و مدیرای بالادستی هیچ درک درستی از حجم کار و تسک‌هایی که روی دوش تیم بود نداشتن. خانم «ی.ش» که از کال‌سنتر ایرانسل اومده بودن، عملاً کل فضای اسنپ‌فود رو تبدیل کرده بودن به کال‌سنتر. به نظر من اصلاً شناختی از جنس کار تیم‌ها و نیازهای هر موقعیت شغلی نداشتن و همون مدل مدیریت کال‌سنتر رو می‌خواستن همه جا اجرا کنن. از اون طرف، خانم «ی.ر» با یکی از نیروهای خانم تیم رابطه عاطفی داشتن و متأسفانه جو تیم هم از این موضوع تأثیر می‌گرفت. یعنی واقعاً حس می‌کردیم کیفیت روز کاری ما بستگی داره به اینکه این دو نفر با هم خوب باشن یا نه. اگر رابطه‌شون خوب بود، شرایط برای بقیه هم بهتر بود و اگر بینشون مشکلی پیش می‌اومد، کل تیم باید تاوانش رو می‌داد. به نظرم این اصلاً رفتار حرفه‌ای نبود. یه نیروی دیگه هم آورده بودن که از نظر توانایی واقعاً عملکرد قابل قبولی نداشت، ولی چون با رابطه و پارتی اومده بود، حقوقش از خیلی از آدم‌های باسابقه و زحمتکش تیم بیشتر بود. این حجم از بی‌عدالتی واقعاً اعصاب همه رو خرد کرده بود. در کل، برخورد بعضی از مدیرها با نیروها اصلاً محترمانه نبود. خیلی وقت‌ها با لحن تحقیرآمیز حرف می‌زدن و جوری رفتار می‌کردن که انگار نه همکارشون، بلکه برده‌شون هستی و باید بدون هیچ حرفی فقط دستور اجرا کنی. اگر بخوام تجربه‌م رو توی یه جمله خلاصه کنم، می‌گم کار کردن توی تیم Key Account اسنپ‌فود از نظر روحی یکی از بدترین تجربه‌های کاری من بود. اگر برای اعصاب، آرامش و سلامت روانت ارزش قائلی، قبل از اینکه وارد این تیم بشی، حتماً خوب تحقیق کن و فقط به اسم برند اعتماد نکن.

مستقما نقد جدی دارم به آقای ن . ا یک آدمی از لحاظ روحی اصلا تعادل ندارن ، سواد یک جمله بندی ساده رو ندارن چه برسه به موارد تخصصی یا زبان خارجی - اکسل میزارن جلوی این آدم با ماشین حساب اعدادشو جمع میزنه - روابط غیر کاری حرفه ای هم دارن که جز نقاط ضعف عجیبه ایشونه-به نظرم تو هر تیمی خواستید برید اما از اینجا دوری کنید - یا اگر با تو سری تو محیط کاری مشکلی ندارید برید اصلا

در مصاحبه‌ی مرکز تماس برای اسنپ فود بود که اول کار، حدودا کمتر از یک هفته منتظر زنگ بودم تا درباره ساعات و شیفت‌ها صحبت شود. گفتند چهار روز کار می‌کنم، یک روز مرخصی دارم و بعد از آن دوباره چهار روز کار را ادامه می‌دهم؛ به این صورت به‌طور چرخشی خواهد بود و ساعات از نه تا هجده است. یک مصاحبه تلفنی هم برگزار شد. پرسیدند آیا تجربه‌ای در مرکز تماس داشتم یا نه، من گفتم نه اما تجربه فروش و کار با مشتریان را دارم و مهارت‌های مذاکره و بیان خوبی دارم. از من پرسیدند رضایت مشتری را چگونه می‌بینی؟ گفتم در بازار رقابتی و اشباع، اکنون رضایت مشتری به‌خاطر بهره‌برداری از خریدهای مکرر آنان است. پرسیده شد ویژگی‌هایی که یک کارمند مرکز تماس باید داشته باشد چیست و همچنین اینکه محیط کاری برای من چگونه است، شلوغ یا خلوت. من پاسخ دادم فرقی ندارد و انعطاف‌پذیرم. نکته‌ای که توصیه می‌شه برای واقعا پذیرفته‌شدن در مصاحبه در نظر بگیرند این است که کار در این بخش در ابتدای کار دشوار است؛ باید سرعت عمل بالا و قدرت یادگیری خوبی داشته باشی، چون باید تمام اطلاعات سازمان را در ذهن نگه داری تا در برخورد با مشتری دچار مشکل نشی. همچنین باید آرامش خود را هنگام مواجهه با مشتری ناراضی حفظ کنی. ویژگی‌های مهم آن‌ها عبارت بود از: انعطاف‌پذیری و سازگاری با محیط شلوغ.

وقتی وارد دفتر شدم، چند دقیقه‌ای منتظر کارمند منابع انسانی شدم. برخوردشان مودبانه بود و فرم ساده‌ای دادند که پر کنم؛ پر کردم و مرا به اتاقی بردند تا برای مصاحبه منتظر بمانم. این مدت طولانی به نظر رسید تا اینکه فردی آمد و فکر کردم مدیر فنی یا حداقل مدیر بخش کلاینت است، اما مشخص شد که او مدیر بخش پروداکت بود. سوال‌های فنی کمی پرسیدند، اما بیشتر به تجربیات من در شرکت‌هایی که با آن‌ها کار کرده بودم پرداختند. یکی از سوال‌ها مربوط به تخلیه پایتخت در بیست و چهار ساعت بود و یک سوال الگوریتمی هم مطرح شد. مصاحبه‌گرها کاملا بی‌احساس و بی‌قاطع بودند و رفتارش این حس را به من منتقل کرد که آرامش و اعتمادبه‌نفسم را از دست می‌دهم. در آخر وقتی پرسیدم که مرحله بعد چیست، گفتند که نتیجه یا قبول‌ یا رد را اطلاع می‌دهند، اما خبری از آن‌ها نگرفتم. به ذهنم رسید که برای یک مصاحبه شدید آماده باشم و با اعتماد به نفس کامل در جلسه حضور یابم.