مسئول واحد مراقبت از مشتریان

دستیار هماهنگی جلسه خیلی خوب بود و در نقش کارمند دفتر با من برخورد دوستانه‌ای داشت. قبل از ورود به اتاق مصاحبه، ورقه‌های فنی را در اختیارم گذاشتند تا پاسخ‌ها را آماده کنم. همه چیز از دیتابیس تا مفاهیم فنی در برگه‌ها بود و مدیر فنی هم همان سوال‌ها را به صورت شفاهی مطرح کرد و مصاحبه با سوال‌های عادی ادامه یافت. نهایتا با حضور مدیر فنی و مدیرعامل، روال مصاحبه پایان یافت؛ اما رفتار مدیرعامل به شدت سرد و بی‌حوصله بود. من حدود یک ربع در اتاق نشسته بودم و ایشان به اندازه درد کتف دستشان برای مدیر فنی توضیح می‌دادند. سپس همان برگه‌های روز اول را مرور کرد. نگاه ایشان بسیار بالا به پایین بود و به نظر می‌رسید این برخورد ناشی از اینکه مایل به پرداخت حقوق کمتر بودند است. از همکاری با شرکت پشیمان شدم و از پذیرش پیشنهاد برای هیچ‌کس هم حمایت یا تبلیغ نمی‌کنم. محیط دفتر صاف پارکت و تاریک بود و استرس‌آور به نظر می‌رسید.

دوست داشتم صادقانه درباره تجربه‌ام حرف بزنم، اما اکنون می‌خواهم با نگاهی تازه و روشن‌تر توضیح بدهم. برای مصاحبه به شرکت رفته بودم و در جلسه دوم با مدیرعامل حضور داشتم. در آن جلسه احساس کردم فضایی سرد و بی‌روح حاکم است و رفتار بعضی افراد باعث شد کمتر صحبت کنم و ترجیح بدهم سریع از آنجا خارج شوم. شنیده‌هایی درباره یک خانم مطرح در مجموعه را از همکاران شنیدم و به نظر می‌رسید درباره‌اش تعریف‌های مثبتی مطرح شده بود، اما رفتار مجموعه به‌ویژه در همان لحظه، من را نسبت به شیوه‌ی کارشان بدبین کرد. تصور می‌کردم شاید جلسه به دلخواه مدیریت یا ژست‌های رسمی باشد، ولی رفتار و فضای جلسه با تجربه‌های قبلی من تفاوت زیادی داشت و حس منفی عمیقی ایجاد کرد. پس از آن، به طور تصادفی با این وب‌سایت آشنا شدم و با دیدن تجربیات برخی دیگر از همکاران، فهمیدم داستان از چه سمت و سویی می‌رود و تصویر کلی روشن‌تر شد. خدا را شکر که نیروهای خوب برای همه، بهترها را بخواهند و راهنمایی درست در مسیر همگرا شود.

من از دانا پرداز تجربه‌ای تلخ دارم که به طور کامل اما با بیانی تازه و طبیعی بازگو می‌کنم. وقتی به این شرکت وارد شدم با فضایی سرد و بی‌رحمانه روبه‌رو شدم که مدیرعامل پرتنش و زن قدرتمندی که ظاهرا همه‌چیز را می‌خواست در اختیار داشته باشد، بر فضای کار سایه افکنده بود. همکاران در کنار هم جمع شده‌اند تا خودشان را به عنوان شرکت دانش‌بنیان معرفی کنند، اما واقعیت این است که توانایی‌های عملی بسیاری از تیم کم است و گاه روابط به شکل ناسالمی شکل می‌گرفت. اگر شما کاربلد باشید، همان احساس بی‌اعتمادی به وجود می‌آید که در طول بیست سال تجربه‌ام ندیده بودم. شیوه‌ی رفتار در این محیط کاملا غیرمنصفانه و بی‌معناست؛ زن مدیر مجموعه به طور کامل نمایانگر فرهنگ حاکم است که به نظر می‌رسد تنها با انجام دادن کارها مثل یک ربات بدون احساس همراه است. شرایط کار در اینجا به هیچ وجه مزایا و رفاهی ندارد و به افراد اجازه استفاده از مرخصی داده نمی‌شود. موقعیت با وجود سیستم‌های کهنه و قدیمی، با دریافت تعهد از کارکنان درباره امکانات شرکت، اوضاع را به شکلی پیش می‌برد که انگار آنجا منزلگاهی برای راحتی نیست. اگر شما تخصص بالایی دارید، جایگاهی پیدا نخواهید کرد، و در مقابل با رفتاری کنترل‌گرانه روبه‌رو می‌شوید. فضا به گونه‌ای است که اغلب همگی به نظر می‌رسند به یکدیگر وابسته‌اند و از منابع شرکت با نگاهی منتقدانه استفاده می‌کنند. به‌نظر می‌رسد حتی بحث‌های ساده درباره پشتیبانی و امکانات هم با لحن منفی و رفتاری تحمیلی مطرح می‌شود. این محیط به نظر نمی‌رسد برای رشد و آرامش باشد و من احساس کردم که با افرادی مواجه‌ام که مشکلات روانی و تنش‌های زیادی دارند و ممکن است در نتیجه تجربه‌ی کاری، آسیب‌های روانی و تروماهای شخصی برای مدت طولانی بر من باقی بماند. توصیه می‌کنم اگر دنبال مکانی برای پیشرفت و محیط سالم هستید، به این شرکت فکر هم نکنید. زندگی ارزشمندتر از این است که زمان و انرژی‌مان را برای چنین فضایی صرف کنیم.

چند وقت پیش برای مصاحبه رفتم و همون اول ورود فضای شرکت یه مقدار دغدغه‌ام کرد. به خودم گفتم طبیعی اینه که اولین بار باشه که به اینجا می‌آیم و محیط برای من کاملا آشنا نیست. طولانی شد تا به اتاق مصاحبه برسم و منتظر بمانم، فهمیدم نگرانی‌ام فقط از جلسه نبود بلکه از رفتار آدم‌ها هم بود. همان خانمی که در ورود با چهره‌ای جدی و نگاه سرد روبه‌رو شدم، انگار هیچ نشانی از گرم بودن یا خوش‌آمدگویی در او نبود؛ حس کردم مثل این است که با کسی روبه‌رو شده‌ام که انگار برای ورود من به شرکت آماده نیست. رفتار برخی از همکاران جوان هم به گونه‌ای بود که انگار از دیدن یک دختر در این محیط تعجب کرده‌اند و برخوردشان خشک و گرفته بود. این فضا و جو سرد و بی‌روح شرکت، منابع انسانی و برخی برخوردها آنقدر برایم عجیب بود که تصمیم گرفتم اگر حرف‌هایم در آنجا به روند خوبی نیفتد، به دنبال ارتباط با واحدهای دیگر نروم. در نهایت تصمیم گرفتم تجربه‌ام را اینجا بنویسم تا شاید برای دیگران هم کمک کند. ممنونم از این صفحه که چنین فرصت‌هایی را فراهم می‌کند.

هرچند تجربه‌ای با تمام جزئیات منفی دارم اما من سعی کردم بیان را به شکلی صریح و رو به جلو اما با لحن ملایم‌تر بازگو کنم. من از وقتی که در این شرکت بودم احساس کردم انرژی و توانم بی‌پاسخ مانده و به جای توجه به حقوق و مزایای کارمندان، فضا به سمت فشار کاری و انتظار از هر زن و مردی برای کار بی‌وقفه رفت. مدیران شرکت به نظر می‌رسیدند با ملاک‌های اخلاقی و رفتاری مطلوب فاصله دارند و بعضی برخوردها به لحاظ حرفه‌ای و انسانی مناسب نبود. به باور من برخی مدیران و بخش منابع انسانی نتوانستند معانی درستی از احترام به پرسنل ارائه دهند و پاسخ‌ها به نظرات و اعتراض‌ها چندان پاسخگو نبودند. پشتیبانی و پاداش‌ها هم به طور قابل توجهی با انتظارها فاصله داشت و گاهی آخر سال تنها بسته‌ای کوچک از سوی شرکت ارائه می‌شد که از منظر من و همکاران خیلی معمولی بود. من شخصا تصمیم گرفتم از آن شرکت جدا شوم و اکنون در یک محیط با امکانات و پاداش‌های بهتر مشغول به کارم. با وجود حرف‌های دلسوزانه‌ای که از همکارانم شنیدم، واقعا احساس می‌کردم که اگر همکاران قدرنشناس نبودند و افراد مناسب و با اخلاق در رده‌های مدیریتی جایگزین می‌شدند، شرکت می‌توانست مسیر بهتری را پیش بگیرد. مشتریان شرکت نیز از وضعیت نرم‌افزارها و خدمات راضی نبودند و با مشکلات زیادی مواجه بودند که مطمئنا به سطحی بالاتر از انتظار نیاز داشت. من امیدوارم روزی این مسائل در سطح کلان‌تری رسیدگی شود تا تجربه کاری بهتری برای پرسنل و مشتریان رقم بخورد. واقعیت این است که اگر افراد با انگیزه و رویکرد مثبت در تیم بوده باشند، شرکت قطعا پایداری بیشتری پیدا می‌کند و من هم با نگاه به آینده بهتر، تصمیمی درست گرفتم که به نفع همه است.

من بیش از دو سال سابقه کار در این شرکت را دارم و می‌خواهم تجربه‌ام را به‌صورت روشن و واقعی بازگو کنم تا کسانی که دنبال کار هستند از بحران‌های روحی احتمالی دوری کنند، چون من پس از یک سال استعفا هنوز درگیر برخی تروماها هستم. ابتدا یادآوری می‌کنم که نسبت به نظرات مختلف همکاران، من تنها از تجربه شخصی‌ام صحبت می‌کنم و به هیچ عنوان قصد ندارم پیامی فراتر از واقعیت ارائه دهم. به‌زودی پس از ورودم فهمیدم فضای شرکت تا چه اندازه غیرعادی است و کم‌کم نکته‌به‌نکته را فهمیدم. به طور مثال امنیت شغلی وجود ندارد؛ همکاران ممکن است امروز با هم خداحافظی کنند و فردا دیگر دیده نشوند چون دیروز آخرین روز کاری‌شان بوده است. مدیرعامل گاهی به‌طور مداوم بر رفتارها نظارت دارد و در جلسات ممکن است پاسخ‌ها و حرف‌های شما به‌طور عمومی بازگو شود. اگر بخواهید استراحت کنید یا چای بیاورید، باید تلفنتان را خاموش یا قطع کنید و گاهی ایمیل‌ها نیز به‌طور هفتگی به شما اعلام می‌شود که اگر تماس‌های زیادی دارید جریمه می‌شوید. سیستم‌ها قدیمی‌اند، فضای کار نامناسب و چیدمان صندلی‌ها به‌هم ریخته است و گاهی به‌دلیل کمبود فضا مجبور می‌شوید کنار همکار خود کار کنید. تهویه مناسب نیست و در تابستان خیلی گرم می‌شود. امکانات رفاهی و آموزشی وجود ندارند، فقط یک برنامه تفریحی کوتاه در روزهای چهارشنبه بود که بیشتر شبیه تبلیغی بی‌ثمر بود. روز اول، یک میز بدون لوازم پایه به دستم دادند و تلفن هم از نمونه‌های قدیمی بود. حقوق‌ها پایین است و تفاوت زیادی بین تازه‌کار و کارمند با سه تا پنج سال تجربه وجود دارد. منابع انسانی وجود ندارد و مدیریت تا حدی در برخی کارها به‌ نوعی به‌هم‌ریخته است. اتاقی که به‌عنوان اتاق بازی معرفی می‌شد واقعا همان اتاق جلسات شرکت بود؛ محل ناهار هم به‌نوعی با محدودیت زمان و فضای مناسب روبه‌رو بود. با وجود این، کارفرما با چالش‌های داخلی نسبت به قراردادها و تمدیدها و نحوه پیگیری شکایت‌ها روبه‌رو است و برخی رفتارها حس بی‌اعتماد بودن را القا می‌کند. کاهش اعتماد به‌نفس و فشارهای غیرمنصفانه از طریق نظارت‌های گسترده و شنود و پخش صداها در جلسات از جمله تجربه‌های من بود. برخورد با مشکلات فنی نرم‌افزار و نقص‌های زیرساختی به چشم می‌خورد، اما به‌خاطر فشارهای محیطی و مدیریتی، تمرکز بر بهبود فنی به‌خوبی میسر نبود. برخی روال‌ها، مثل درخواست‌های درون‌سازمانی، بدون شفافیت و با احساس اجبار انجام می‌شدند و این وضعیت موجب خشونت کلامی یا فشرده‌شدن روحیه تیمی می‌شد. فرض می‌کنم مدیریت باید به لحن و برخورد با کارکنان توجه بیشتری نشان دهد و دور از تنش‌های بی‌نتیجه باشد تا محیط کار آرام و سازنده‌ای شکل بگیرد. بهبود سیستم‌ها و به‌روزرسانی زیرساخت‌ها، ایجاد امکانات رفاهی، و توجه به حقوق مرخصی و پرداخت اضافه‌کاری می‌تواند به لحاظ اخلاقی و حرفه‌ای به نفع همه باشد. از دید من، وقتی تعداد نیروها زیاد هر سال است و بازخوردهای منفی درباره فضای کار ادامه دارد، باید راهکارهای جدی برای اصلاح وضع ارائه شود تا شرکت به جای سقوط، به سمت بهبود گام بردارد. در پایان، تجربه من از این شرکت آنقدر تلخ بود که درک کردم کار معنادار یعنی یک محیط سالم، پشتیبان و منصف؛ جایی که هر کسی بتواند بدون ترس